Toyota Financial Services mejora 43% su ratio de contactación reduce 12% costes operativos
La empresa líder en financiamiento, seguros y servicios automotrices mejoró sus indicadores operativos con la solución all-in-one de inConcert. En una sola plataforma, integró y optimizó sus procesos de recobro, crédito y servicio al cliente.
-
Industria
Finanzas y seguros automotrices
-
Operaciones
Más de 170 países
ahorro en costes
operativos
meses payback
de la inversión
crece ratio de
contactación
de atención antes
de los 20 segundos
aumenta el NPS
de aplicativos de gestión
integrados en la plataforma
ahorro en costes
operativos
meses payback de
la inversión
crece ratio de
contactación
de atención antes de los
20 segundos
aumenta el NPS
de aplicativos de gestión
integrados en la plataforma
ahorro en costes
operativos
meses payback de
la inversión
crece ratio de
contactación
de atención antes
de los 20 segundos
aumenta el NPS
de aplicativos de
gestión integrados
Hablan los protagonistas
Hablan los protagonistas
“Puedo decir que es una experiencia única como usuario y cliente la que he tenido con inConcert, solamente he de mencionar aspectos positivos y recomendarlo ampliamente”.
Joaquín Gómez Galindo,
HRM, Toyota Financial Services
Funcionalidades
- Inbox omnicanal
- Marcación Predictiva
- Voicebots
- Emails automatizados
- IVR
- Flow Designer
- Integraciones CTI
- Recording
- Encuestas post-llamada
Soluciones
Funcionalidades
- Inbox omnicanal
- Marcación Predictiva
- Voicebots
- Emails automatizados
- IVR
- Flow Designer
- Integraciones CTI
- Recording
- Encuestas post-llamada
Soluciones
El desafío
Necesitaban integrar múltiples aplicativos de gestión a la operativa del contact center.
TFS requería una tecnología ágil y flexible, que le permitiera avanzar en la transformación digital de sus procesos y mejorar la experiencia del cliente.
Principales necesidades
- Diversificar estrategias de negocio: Requerían aplicar estrategias nuevas y creativas para contactarse con clientes y distribuidores, ahorrando a su vez costes operativos.
- Gestión y reportes integrados: Necesitaban integrar múltiples aplicativos de gestión de las distintas campañas a la operativa del contact center, con indicadores globales y más precisos.
- Flexibilidad y escalabilidad: Realizar adaptaciones urgentes de su operación o plataformas tecnológicas, en el momento que fueran requeridas, sin depender del proveedor y garantizando la continuidad de la operación.
aplicativos de gestión a la operativa
del contact center
La solución
Omnicanalidad y autoservicio
Se implementó la plataforma inConcert Omnichannel Contact Center con funcionalidades enfocadas en automatizar y optimizar los contactos con clientes y distribuidores:
- Inbox omnicanal de llamadas y canales digitales para servicio al cliente.
- IVRs con funciones de autoservicio.
Gestión de cobros y mejora continua de calidad
Se definieron nuevas estrategias de recobros aprovechando dichas funcionalidades de automatización:
- Mensajes de voz salientes masivos.
- Marcación predictiva.
- Envíos automatizados de e-mails.
Gestión de calidad
Con un foco en la mejora continua, se incorporaron:
- Encuestas post-call automatizadas.
- Grabación de llamadas integrada al contact center.
- Reportes personalizados para su posterior análisis.
Integración CTI con aplicativos de gestión
Se realizó la integración CTI con los aplicativos de gestión en campañas entrantes de atención y en las salientes de recobros.
Se definieron scripts y se desarrollaron apps con la herramienta de diseño de front-end de inConcert, integradas naturalmente a las campañas del contact center correspondientes.
Gracias a estas integraciones, se obtienen reportes que combinan resultados de operación con resultados de gestión.
Consultoría, entrenamiento y soporte
A lo largo del proceso, TFS fue acompañado por consultores de inConcert, que lo asesoraron sobre las mejores funcionalidades a implementar en cada caso.
Se realizaron entrenamientos específicos en las herramientas provistas para dar autonomía a TFS en la implementación de nuevos requerimientos (como configurar nuevas campañas, desarrollar apps o flujos de IVR). En todo momento se proporcionó soporte técnico de rápida respuesta, para garantizar la continuidad de la operativa.
Los resultados
TFS redefinió sus procesos de cobranza, crédito y atención al cliente y aumentó la productividad y efectividad de sus campañas. Mejoró la experiencia del cliente y también la de los empleados, optimizando todos los procesos operativos.
En cinco meses recuperaron la inversión y han logrado un 12% de ahorro en costes operativos.
de ahorro
en costes operativos
meses recuperaron
la inversión
Otros indicadores mejorados
- NPS: +15%.
- Ratio de contactación: +43%.
- SLA de respuesta: 90% de atención antes de los 20 segundos.
Toyota
Toyota Financial Services (TFS), es uno de los principales proveedores de programas de financiamiento, seguros y servicios en la rama automotriz a nivel internacional. Su misión corporativa se basa en la maximización del desempeño individual y del equipo con el fin de lograr clientes satisfechos de por vida.
-
Industria: Finanzas y seguros automotrice -
Operaciones: Más de 170 países