Toyota

Toyota Financial Services mejora 43%
su ratio de contactación
reduce 12% costes operativos

La empresa líder en financiamiento, seguros y servicios automotrices mejoró sus indicadores operativos con la solución all-in-one de inConcert. En una sola plataforma, integró y optimizó sus procesos de recobro, crédito y servicio al cliente.

  • icono sector Industria
    Finanzas y seguros automotrices
  • icono Operaciones Operaciones
    Más de 170 países

Logros

12%

ahorro en costes
operativos

5

meses payback de
la inversión

43%

crece ratio de
contactación

90%

de atención antes de los
20 segundos

15%

aumenta el NPS

100%

de aplicativos de gestión
integrados en la plataforma

Hablan los
protagonistas

icono protagonistas
icono protagonistas

Hablan los
protagonistas

“Puedo decir que es una experiencia única como usuario y cliente la que he tenido con inConcert, solamente he de mencionar aspectos positivos y recomendarlo ampliamente”.

Joaquín Gómez Galindo,
HRM, Toyota Financial Services

Funcionalidades
  • Inbox omnicanal
  • Marcación Predictiva
  • Voicebots
  • Emails automatizados
  • IVR
  • Flow Designer
  • Integraciones CTI
  • Recording
  • Encuestas post-llamada
Soluciones

El desafío

Necesitaban integrar múltiples aplicativos de gestión a la operativa del contact center.

TFS requería una tecnología ágil y flexible, que le permitiera avanzar en la transformación digital de sus procesos y mejorar la experiencia del cliente.

Principales necesidades
  • Diversificar estrategias de negocio: Requerían aplicar estrategias nuevas y creativas para contactarse con clientes y distribuidores, ahorrando a su vez costes operativos.
  • Gestión y reportes integrados: Necesitaban integrar múltiples aplicativos de gestión de las distintas campañas a la operativa del contact center, con indicadores globales y más precisos.
  • Flexibilidad y escalabilidad: Realizar adaptaciones urgentes de su operación o plataformas tecnológicas, en el momento que fueran requeridas, sin depender del proveedor y garantizando la continuidad de la operación.
Necesitaban integrar múltiples aplicativos de gestión a la
operativa del contact center
Destacado

La solución

Omnicanalidad y autoservicio

Se implementó la plataforma inConcert Omnichannel Contact Center con funcionalidades enfocadas en automatizar y optimizar los contactos con clientes y distribuidores:

  • Inbox omnicanal de llamadas y canales digitales para servicio al cliente.
  • IVRs con funciones de autoservicio.
Gestión de cobros y mejora continua de calidad

Se definieron nuevas estrategias de recobros aprovechando dichas funcionalidades de automatización:

  • Mensajes de voz salientes masivos.
  • Marcación predictiva.
  • Envíos automatizados de e-mails.
Gestión de calidad

Con un foco en la mejora continua, se incorporaron:

  • Encuestas post-call automatizadas.
  • Grabación de llamadas integrada al contact center.
  • Reportes personalizados para su posterior análisis.
Integración CTI con aplicativos de gestión

Se realizó la integración CTI con los aplicativos de gestión en campañas entrantes de atención y en las salientes de recobros.

Se definieron scripts y se desarrollaron apps con la herramienta de diseño de front-end de inConcert, integradas naturalmente a las campañas del contact center correspondientes.

Gracias a estas integraciones, se obtienen reportes que combinan resultados de operación con resultados de gestión.

Consultoría, entrenamiento y soporte

A lo largo del proceso, TFS fue acompañado por consultores de inConcert, que lo asesoraron sobre las mejores funcionalidades a implementar en cada caso.

Se realizaron entrenamientos específicos en las herramientas provistas para dar autonomía a TFS en la implementación de nuevos requerimientos (como configurar nuevas campañas, desarrollar apps o flujos de IVR). En todo momento se proporcionó soporte técnico de rápida respuesta, para garantizar la continuidad de la operativa.

Los resultados

TFS redefinió sus procesos de cobranza, crédito y atención al cliente y aumentó la productividad y efectividad de sus campañas. Mejoró la experiencia del cliente y también la de los empleados, optimizando todos los procesos operativos.

En cinco meses recuperaron la inversión y han logrado un 12% de ahorro en costes operativos.

12%

de ahorro en costes
operativos

5

meses recuperaron
la inversión

Otros indicadores mejorados
  • NPS: +15%.
  • Ratio de contactación: +43%.
  • SLA de respuesta: 90% de atención antes de los 20 segundos.
Con inConcert, TFS adquiere la flexibilidad para escalar y adaptarse
a nuevos requerimientos de forma autosuficiente.

Toyota

  • icono sector Industria
    Finanzas y seguros automotrices
  • icono Operaciones Operaciones
    Más de 170 países

Toyota Financial Services (TFS), es uno de los principales proveedores de programas de financiamiento, seguros y servicios en la rama automotriz a nivel internacional. Su misión corporativa se basa en la maximización del desempeño individual y del equipo con el fin de lograr clientes satisfechos de por vida.