Tecnología omnicanal e inteligencia artificial para brindar asistencia en pandemia: el caso de Ñangareko en Paraguay

La emergencia sanitaria que impuso el surgimiento de la pandemia COVID-19 en muchos países obligó a las organizaciones sociales, gubernamentales y de salud a implementar planes de contingencia de forma rápida y efectiva. Y para eso, ha sido clave contar con canales de comunicación efectivos, así como un sistema de atención ágil y eficiente para atender la alta demanda.

Tal fue el caso de Ñangareko, un programa de asistencia alimentaria del Gobierno de Paraguay, ejecutado por la Secretaría de Emergencia Nacional (SEN) en coordinación con el Gabinete Social y otras instituciones durante marzo de 2020. El programa se dirigió a ayudar a las personas más vulnerables en el contexto de emergencia sanitaria, utilizando vías no presenciales para evitar las aglomeraciones. Para lograr llevarlo a cabo, empleó la tecnología omnicanal de inConcert, potenciadas con bots inteligentes, que le permitieron procesar miles de solicitudes en pocas horas.

El primer gran desafío para la SEN fue la urgencia con la que se debió ejecutar el plan, atendiendo la veloz propagación de la pandemia y las restricciones en la movilidad social en este contexto. El segundo fue la enorme cantidad de interacciones previstas. Se requería una operación con la capacidad de atender y registrar un gran volumen de solicitudes, de manera veloz y eficiente.

Para resolver rápidamente el requerimiento operativo de atención, inConcert montó un Contact Center de WhatsApp, empleando su tecnología omnicanal. Este fue atendido por un equipo de operadores y por un Chatbot con inteligencia artificial. El Chatbot permitió automatizar los procesos de registro, capturando los datos y documentos de los solicitantes. En menos de 48 horas se procesaron más de 500.000 solicitudes de usuarios distintos por este canal.

La alta demanda superó los límites de interacciones habilitados por WhatsApp, por lo que se debió buscar una solución complementaria. Con este fin, inConcert desarrolló un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) para automatizar la atención telefónica, el cual montaron en menos de 12 horas.

Mediante el IVR se capturaron los datos directamente en las llamadas. El sistema fue potenciado con inConcert Speech Analytics, tecnología que emplea inteligencia artificial para transcribir el lenguaje hablado a texto escrito con un alto porcentaje de veracidad. La información oral brindada por los solicitantes se convirtió automáticamente en textos que la SEN pudo procesar de forma ágil.

En menos de 72 horas la SEN logró montar los canales de registro y procesar cientos de miles de solicitudes que habrían sido imposibles de registrar manualmente. Los canales de WhatsApp, chatbot e IVR funcionaron en simultáneo durante 20 días, integrados entre sí y con el sistema de procesamiento de datos de la SEN.

En total, tras el procesamiento de los registros, 330.000 personas fueron asistidas mediante el programa Ñangareko.

"La tecnología y la capacidad de rápida implementación de inConcert nos permitió desplegar con Ñangareko un plan de ayuda alimentaria de emergencia sin precedentes”, señaló Hugo Rafael Cáceres Agüero, entonces Ministro Secretario Ejecutivo de la Unidad de Gestión y Jefe del Gabinete Social de la República del Paraguay.