Caso de éxito: el SAT de México internaliza su contact center y optimiza costes empleando
Por Julio Guridi
29 de Agosto 2021
inConcert, junto a su socio estratégico Convertia, desarrolló un proyecto de transformación digital para el SAT (Servicio de Administración Tributaria) de México. La finalidad era internalizar su centro de contacto y reducir los costos operativos de atención durante la Declaración Anual de Personas Físicas 2020, lo cual se logró de forma muy satisfactoria.
Hasta entonces, el SAT basaba su servicio en un centro de atención tercerizado, donde los agentes que atendían las consultas mediante teléfono y chat. Con el fin de mejorar la atención a los contribuyentes, y ante el enorme volumen de consultas durante el periodo de Declaraciones, el SAT necesitaba implementar una estrategia de contacto más dinámica, eficiente y rentable.
Emplear la tecnología omnicanal de inConcert permitió al SAT incorporar nuevos canales de atención, envíos automatizados de notificaciones, encuestas de satisfacción, funcionalidades avanzadas para la gestión de las consultas y soluciones de autoservicio, todo integrado en una sola plataforma.
Un bot inteligente enfocado en la atención al contribuyente
Dentro de las soluciones desarrolladas para este proyecto, se destacó el OrientaSAT, un chatbot inteligente disponible las 24 horas. Al estar potenciado con tecnología NLU, el OrientaSAT era capaz de interpretar el lenguaje natural del usuario, detectar su intención y brindarle la respuesta más adecuada. En total, adquirió la capacidad de dar respuesta a más de 8,000 preguntas posibles del contribuyente.
“Desde la implementación del OrientaSAT se eliminó el tiempo de espera de los contribuyentes y estos pudieron solventar cada vez más dudas, gracias al entrenamiento constante del chatbot” expresó
Hugo Fernando Huesca, Administrador de Programas Interinstitucionales de Servicios “3”.
Los resultados
El trabajo de inConcert y Convertia con el SAT tuvo como resultado mejoras muy significativas en los procesos de atención al contribuyente, así como una importante optimización de los costos. Se alcanzó la atención automática de casi 200,000 consultas mensuales (con un promedio de 491 consultas por hora en los horarios pico), además de incrementar la productividad de los agentes:
- Aumento del 73% en capacidad de atención a consultas telefónicas y reducción del 30% del tiempo de atención.
- Aumento del 78% en capacidad de atención a consultas por chat y reducción del 45% del tiempo de atención.
- Se multiplicó por 5 el volumen de atención por redes sociales.
Gracias al chatbot, se logró una reducción del 86% de los costos operativos en la atención, eliminando las esperas en línea y garantizando una atención 24/7 a los contribuyentes.