GSS-Covisian optimiza la CX de una de las principales entidades financieras de LATAM gracias a Speech Analytics de inConcert
Gracias a la implementación de tecnologías avanzadas de análisis de voz y texto en cada interacción con clientes, fue posible detectar patrones, tendencias y datos de forma automatizada y en tiempo real para optimizar recursos, mejorar el
rendimiento de sus equipos de trabajo y potenciar la CX.
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Sector
Banca
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Operaciones
Perú
alertas por mala
atención.
penalidades por
TMO.
alertas por mala
atención.
penalidades por
TMO.
alertas por mala
atención.
penalidades por
TMO.
El desafío
GSS-Covisian, BPO que provee servicios a clientes en más de 150 países, tenía la necesidad de mejorar la calidad de la experiencia del cliente y la operativa de los agentes de la filial en Perú de una de las principales entidades financieras de América Latina y Europa.
Para esto era necesario un análisis detallado de lo que sucedía en su centro de contacto que permitiera la optimización del tiempo productivo, la disminución de alertas por mala atención y la reducción de penalidades recurrentes relacionadas con el tiempo promedio de atención.
La solución
Mediante la solución Speech Analytics, implementada en tres semanas, GSS-Covisian logró analizar efectiva y estratégicamente cada interacción: pudieron observar patrones, tendencias y datos de forma automatizada y en tiempo real para aumentar la satisfacción de sus clientes, optimizar recursos y mejorar el rendimiento de sus equipos de trabajo.
De esta manera fue posible evaluar el 100 % de las interacciones de forma completamente automatizada y realizar revisiones manuales de los aspectos más críticos, sin depender de muestras aleatorias. También se pudo analizar la calidad en la ejecución de los parlamentos y argumentarios por parte de los agentes y utilizar los resultados para realizar mejoras estratégicas al instante.
Esto permitió reducir costos mensuales en analistas de calidad externos, así como liberar recursos humanos propios para sumar valor donde más lo necesitaban. Además, la plataforma permitió una reducción en alertas por mala atención al cliente en un 5 %, lo que refleja una mejora palpable en la calidad del servicio brindado en referencia a la experiencia del usuario.
La eficiencia operativa experimentó una transformación notable. La plataforma permitió una focalización precisa en tiempos productivos durante las interacciones con los clientes. Esta optimización del tiempo no solo mejoró la productividad interna, sino que también condujo a una reducción significativa del 1.7 % en penalidades relacionadas con el tiempo promedio de atención.
La reducción de costos de personal, la disminución en alertas por mala atención, la optimización del tiempo productivo y la reducción de penalidades por TMO se tradujeron en ahorros financieros mensuales considerables. Estos logros destacan el impacto comercial y la eficacia de la implementación de SpeechAnalytics inConcert.
Resultados
menos alertas
por mala atención.
menos penalidades
por TMO.
menos alertas
por mala atención
menos penalidades
por TMO.
menos alertas
por mala atención.
menos penalidades
por TMO.
Sobre el cliente
GSS, parte del grupo italiano Covisian, es una empresa destacada del sector BPO. Cuenta con más de 17.000 profesionales dedicados a gestionar las relaciones con clientes en corporaciones multinacionales. Ubicada en Madrid, GSS forma parte de una red de negocios dinámica y globalmente conectada.
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Sector: Banca
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Operaciones: Perú