inConcert Experts: Customer Success, nuestro cliente realmente en el centro
¿Por qué es tan importante la fidelización? Según un reciente estudio de Bain & Company, aumentar la retención de clientes en apenas 5% puede incrementar los ingresos entre un 25% y 95%. Hoy, el 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia, observa Forbes.
Poner a los clientes en el centro de una estrategia empresarial no solo es importante, sino esencial para el éxito a largo plazo de cualquier empresa. Desde inConcert siempre hemos puesto a nuestros clientes en el centro, por eso hemos creado un departamento exclusivo de Customer Success, un paso crucial en nuestro firme compromiso continuo en el servicio al cliente y la construcción de relaciones de confianza a largo plazo.
Esta área trabaja en estrecha colaboración con cada cliente para comprender sus necesidades únicas y ofrecer soluciones personalizadas que maximicen el valor que obtienen de inConcert y nuestro ecosistema de soluciones tecnológicas.
Hemos desarrollado un proceso integral que abarca desde la definición detallada del Customer Journey, identificando sus momentos clave y los actores involucrados, donde es posible visualizar un mapa completo del cliente, así como la creación de un Scorecard y la implementación de un programa de Net Promoter Score (NPS).
Estas herramientas nos permiten medir y evaluar continuamente la satisfacción del cliente, identificar áreas de mejora y tomar medidas proactivas, para garantizar experiencias excepcionales anticipándonos a posibles situaciones críticas.
El área de Customer Success está compuesta por tres pilares:
Knowledge Management, equipo responsable de realizar onboardings y certificaciones a personal interno, partners y clientes, así como de gestionar portales de conocimiento y formación auto asistida. Los Customer Success Managers, quienes establecen relaciones directas con los clientes, les ayudan a crecer y les proporcionan propuestas de alto valor; y los Implants, personal exclusivo altamente cualificado y certificado por inConcert para trabajar directamente en la operación del cliente.
Dentro de inConcert, el departamento de Customer Success actúa como un enlace crucial con otros departamentos, trabajando estrechamente con los equipos de ventas, investigación y desarrollo, soporte técnico y marketing. Esta colaboración asegura una experiencia fluida, integral y uniforme para nuestros clientes.
En este contexto, la adopción de una estrategia de Customer Success y la creación de un equipo dedicado no solo benefician a nuestros clientes al asegurar su éxito continuo, sino que también contribuyen positivamente al crecimiento sostenido de la compañía.