inConcert es premiado en los Platinum Contact Center Awards por su proyecto de Speech Analytics para Ibercaja

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por inConcert
27 de Junio 2022

Platinum

La solución permite analizar el 100% de las llamadas y ha aumentado un 15% la productividad del servicio de atención al cliente de Ibercaja.

El 24 de junio se realizó la XIII edición de los premios Platinum Contact Center Awards en Madrid, un hito que reúne a los principales referentes del sector tecnológico para celebrar la excelencia en experiencia de cliente (CX). inConcert recibió el premio al Mejor Proyecto IT en Analíticas de Texto y PLN 2022 junto a Ibercaja Connect, perteneciente al grupo bancario español Ibercaja con sede en Zaragoza, por la exitosa implantación de la solución Speech Analytics.

A través de un jurado independiente de expertos, los Platinum Contact Center Awards llevan 13 años reconociendo a las mejores compañías en el ámbito nacional. La gala, organizada por Contact Center Hub y Peldaño, se celebró en el Teatro Goya Multiespacio de Madrid y fue conducida por Jordi Nexus.

Ibercaja Connect, centro de excelencia en la relación personal no presencial.

Empleando la tecnología de procesamiento de lenguaje natural de inConcert, Ibercaja puede analizar el 100% de las interacciones de los clientes en su contact center. La solución aumenta la efectividad en la implantación de estrategias y garantiza la calidad de todos los contactos.

Speech Analytics cuenta con un motor de transcripción de señales acústicas a texto con alto nivel de fidelidad, capaz de operar en cualquier idioma. Esta tecnología procesa las llamadas y extrae mediante inteligencia artificial datos de acuerdo con los criterios que se quieran configurar. En el caso de Ibercaja Connect, la solución se enfoca en criterios de calidad en los contactos para conocer en profundidad las habilidades de los agentes.

“Ibercaja tenía como objetivo convertirse en un centro de excelencia en la relación personal no presencial, acompañando a las personas y a las empresas para inspirarles confianza, seguridad y autonomía en la gestión de sus finanzas. Nos sentimos orgullosos de que el trabajo conjunto haya sido reconocido y de poder acompañarlos en este trayecto, aportando una tecnología que permite que el total de sus contactos en todos los canales sean escuchados”, comenta Yolanda Rodríguez especialista en CX de inConcert, quien lideró el proyecto.

Por su parte, Alfredo Villanova, director gerente de Ibercaja Connect, agrega: “nuestra prioridad es conseguir que el cliente tenga la mejor atención posible y asegurar la máxima calidad en todas nuestras interacciones. La solución de inConcert nos ha permitido agilizar las gestiones a nuestros usuarios al mismo tiempo que nuestros profesionales controlan y monitorizan todos los procesos con la mayor eficiencia”.

Más ahorro, más productividad y más satisfacción del cliente.

Una parte fundamental del proyecto ha sido integrar la información de valor brindada por Speech Analytics sobre la calidad, con los procesos de mejora continua de atención al cliente. Como resultado La solución de inConcert produce un 17% de ahorro de costes, un 15% de aumento de la productividad y un 12% de mejora en resolución del problema en la primera llamada.

Asimismo, la satisfacción de cliente se incrementa un 5,5% y los clientes de riesgo se reducen un 10%. Esto ha sido posible gracias al feedback que obtienen los agentes, que les facilita auditar el total de los contactos de manera estandarizada, produciendo una mejora a la hora de trabajar y permitiéndoles estar mejor preparados para atender cada caso.