“La tendencia apunta a ser más eficientes en las ventas por canales digitales”: entrevista a Rodrigo de Andrés de inConcert

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Por Sara Jurado
05 de Abril 2021

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El mercado colombiano del contact center, las tendencias tecnológicas tras un año de no presencialidad y las novedades de inConcert para este 2021, en el análisis de Rodrigo de Andrés.

¿Cómo ve inConcert el mercado colombiano hoy?

El mercado colombiano es el más pujante de Sudamérica entre países de habla hispana. Hemos notado que ha crecido la demanda de servicios prestados desde Colombia, impulsados por la situación que se ha vivido durante el 2020 y hasta el día de hoy.

Muchas empresas que no estaban actualizadas a nivel tecnológico se vieron forzadas a actualizarse de forma inmediata porque no podían manejar la atención en teletrabajo con las herramientas que venían usando hasta principios del 2020. Por un lado, muchas empresas se vieron forzadas a moverse rápidamente al entorno Cloudpara poder conectar a sus trabajadores de forma remota. Y por otro lado, aquellas empresas que no tenían la tecnología para esta nueva forma de comunicarnos lo que hicieron fue actualizarse tecnológicamente, de forma inmediata

Eso dinamizó el mercado e hizo que creciera muchísimo el consumo de tecnologías y software en todos los rubros, y particularmente en el contact center. Las empresas están buscando no solo adaptar sus operaciones al teletrabajo sino también optimizar y eficientar sus procesos. Eso los ha llevado a incorporar cada vez más tecnología.

¿Cómo se ha posicionado inConcert en Colombia, atendiendo este contexto que describes?

La situación nos encontró muy bien posicionados para hacerle frente a estas demandas, debido a que venimos ofreciendo servicios de Cloud desde el año 2009. Contábamos con toda la solución preparada para trabajar en estos entornos. A principios del 2020, un 80% de nuestros clientes en Colombia ya estaban en modalidad Cloud, y aquellos que no estaban se migraron.

El proceso fue muy simple para nosotros porque no tuvimos que “correr” a migrar al resto de los clientes, sino que los ayudamos a adaptarse a la modalidad de teletrabajo, donde hay aspectos de seguridad, de conectividad y demás que se tienen que cubrir con agentes que no están trabajando en un sitio centralizado.

Además, esta situación del 2020 nos encontró bien preparados porque nuestro abanico de soluciones tecnológicas no solo cubren el contact center sino también marketing, CRM y mejoras de proceso como Speech Analytics y soluciones de Workforce Optimization, entre otras. Esto dio herramientas a nuestros clientes para ser más eficientes en tiempos donde hay menos espacio que nunca para la ineficiencia

Esta entrevista fue originalmente publicada en la edición de Abril del Especial Anual Seguridad IT de Prensario.