Caso de Éxito

Webhelp

inConcert despliega en 24 horas una plataforma de
150 agentes para customer service ante situación de
emergencia

La empresa

Webhelp mejora la experiencia del cliente proveyendo valor a largo plazo a las empresas más innovadoras del mundo con servicios integrales, desde ayudar a sus clientes a ofrecer una experiencia más humana, completa e inteligente hasta moderar sus redes sociales y proporcionarles servicios de pago. Con el objetivo de poner a sus clientes a la vanguardia tecnológica, Webhelp ha implantado inteligencia artificial, análisis de voz y otras tecnologías punteras para adaptar la experiencia del cliente a los nuevos tiempos y transformar la manera de trabajar.

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El desafío

Webhelp se encontró frente a la necesidad de dar respuesta a una situación de emergencia presentada por uno de sus clientes, una importante multinacional del sector automoción. Esta emergencia fue el resultado de una crisis, amplificada por sus características mediáticas, que saturó las líneas y sistemas existentes en Webhelp, con llamadas de clientes que se sentían engañados y exigían explicaciones. Para resolver esta situación, era necesario desplegar una operación de servicio de atención a clientes para una dotación de 150 agentes, en menos de 24 horas y durante un fin de semana.

La solución

inConcert implementó su plataforma inConcert Omnichannel Contact Center alojada en la nube, con geo-redundancia en datacenters en Madrid y Barcelona para asegurar la alta disponibilidad que requería la operación.

Esta plataforma, integrada con los sistemas de gestión del cliente de Webhelp, comenzó a procesar la atención de interacciones entrantes en las primeras 24 horas, logrando el objetivo primario.

Para la segunda etapa, en las siguientes 48 horas, se puso en funcionamiento una campaña saliente con el fin de responder las solicitudes generadas omnicanalmente a través de páginas web, redes sociales y correos electrónicos. Adicionalmente, esta campaña proveyó funcionalidades de call-back para asegurar que ninguna llamada, incluso las abandonadas, quedara sin respuesta.

Los resultados

Webhelp pudo cumplir con los requerimientos de su cliente en un plazo extremadamente exigente que, a priori, se suponía imposible de lograr. Durante los primeros seis meses de operación fueron atendidas más de 1.5 millones de interacciones a través de teléfono, correo electrónico, formularios web y click-to-call
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