Thuraya atiende el 90% de las llamadas antes de los 20 segundos en su contact center omnicanal multilingüe
Para alcanzar un excelente nivel de servicio Thuraya necesitaba un contact center capaz de atender múltiples idiomas y con un complejo sistema de distribución. La tecnología de inConcert le permitió integrar sus canales y sistemas de gestión, provenientes de redes diferentes.
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Sector
Telecomunicaciones
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Posiciones
50
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Operaciones
Emiratos Árabes Unidos
de las llamadas atendidas
antes de los 20 segundos
de aumento en FCR
reducción de tiempo
de gestión por agente
de las llamadas atendidas
antes de los 20 segundos
de aumento en FCR
reducción de tiempo
de gestión por agente
de las llamadas atendidas
antes de los 20 segundos
de aumento en FCR
reducción de tiempo
de gestión por agente
Hablan los protagonistas
Hablan los protagonistas
“inConcert nos ha ayudado realmente a alcanzar la excelencia en nuestros servicios de atención al cliente. Nuestro contact center es ahora mucho más accesible a clientes y socios y somos capaces de atender sus necesidades más eficaz y rápidamente. Junto con canales de servicios integrados y segmentados, hemos logrado un muy alto nivel de atención y nuestros clientes y socios pueden sentir la diferencia”.
Asim Khattak, Senior Manager
Sales & Customer Support
Funcionalidades
- ACD multi-skill
- Integración a sistemas backend y CRM
- Nuevos canales: email y chat
- Omnicanalidad multilingüe
Soluciones
Funcionalidades
- ACD multi-skill
- Integración a sistemas backend y CRM
- Nuevos canales: email y chat
- Omnicanalidad multilingüe
Soluciones
El desafío
El objetivo de Thuraya era mejorar sus canales de atención al cliente para elevar su nivel de servicio. Necesitaba integrar las llamadas telefónicas, correos electrónicos y web chat en una cola unificada.
Por la naturaleza global de sus operaciones, un reto importante era la integración de tres tipos de redes diferentes:
- Red de satélite sobre SS7.
- Red TDM a través de un PABX existente.
- Red IP interna para los usuarios del centro de contacto.
Además, era necesario integrar los canales de telefonía de dos fuentes diferentes -la centralita existente y un IVR de terceros- y establecer un complejo mecanismo de distribución.
Otro desafío es que, debido a la naturaleza global de las operaciones de Thuraya, su centro de contacto admite una amplia gama de idiomas. Dependiendo de las preferencias de cada persona que llama, las llamadas deben dirigirse al agente más capacitado que hable el idioma del cliente. A su vez, los clientes VIP deben dirigirse a una cola de servicio prioritaria.
Por último, la plataforma omnicanal debía integrarse al CRM corporativo, para que los agentes continuaran procesando la gestión con los clientes desde allí.
La solución
Para mejorar el servicio al cliente y brindar una línea de ayuda económica a sus proveedores de servicio, Thuraya empleó el software de inConcert para incorporar un eficiente ACD multi-skill, integrado al CRM.
inConcert se ajustó perfectamente a las necesidades de Thuraya, integrándose a sus sistemas de backend, múltiples redes y al CRM.
Principales soluciones desarrolladas:
Al ser un chatbot potenciado con inteligencia artificial, tiene tres capacidades sumamente valiosas para brindar una óptima atención:
- Se creó una línea de acceso especial, derivando la atención de clientes VIP a una cola de servicio prioritario.
- Los clientes regulares pueden llamar a la línea de ayuda satelital y seleccionar el idioma preferido para su atención. Cada agente tiene asignado un nivel de habilidad para cada uno de los idiomas soportados por el contact center. Para maximizar la optimización de recursos, el sistema permite que un mismo agente pueda atender tanto colas estándares como prioritarias y además múltiples idiomas.
- La plataforma de inConcert transfiere la interacción al agente más calificado, basado en las habilidades del agente y en información propia de la llamada. A su vez proporciona al CRM el ID del cliente y el idioma seleccionado, de tal manera que los agentes estén listos para manejar la comunicación de la manera más óptima.
- También se implementaron nuevos canales digitales, integrando las interacciones de email y web chat para que sean gestionadas de manera unificada desde la misma plataforma.
Los resultados
Implementando la solución todo-en-uno de inConcert, Thuraya ha optimizado su servicio de atención al cliente.
de las llamadas atendidas antes de los 20 segundos
de aumento en FCR
reducción de tiempo
de gestión por agente
reducción de tiempo de gestión por agente
Esto trajo resultados muy significativos en la optimización de la operación:
- Se superaron los objetivos de nivel de servicio establecidos. El 90% de las llamadas son atendidas antes de los 20 segundos.
- Se incrementó 15% la tasa de resolución en la primera llamada (FCR).
- Mejoró el rendimiento de los agentes y los tiempos de gestión en 18,5%, proporcionando un nivel de servicio superior a los clientes.
- Aumentó un 33% el NPS.
Thuraya
Thuraya Telecommunications Company es un proveedor global de telecomunicaciones y operador MSS líder en la industria. Ofrece soluciones de comunicación innovadoras a una variedad de sectores incluyendo energía, medios de radiodifusión, marítimo, militar y ONGs. La red de Thuraya posibilita la clara comunicación y la cobertura ininterrumpida de dos tercios del mundo por satélite y del planeta entero por medio de sus capacidades únicas de roaming GSM.
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Sector: Telecomunicaciones
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Posiciones: 50
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Operaciones: Emiratos Árabes Unidos