Os prestadores de serviços de saúde, além de apresentarem uma rápida resolução para os requisitos e manterem um alto nível de qualidade no atendimento não presencial – por telefone, e-mail, chat e outros canais – têm a exigência de controlo dos seus custos operativos e rentabilização dos serviços.

As empresas do setor, tanto hospitais como clínicas ou laboratórios, devem processar um alto volume de contactos não presenciais, com uma característica que os afasta de qualquer outra indústria: a sensibilidade dos assuntos que manuseiam. Tratando-se da saúde humana, é fundamental que seja preciso e esteja atento à resolução de consultas, casos e requisitos dos doentes. No entanto, simultaneamente, as empresas de saúde devem procurar a eficiência e rentabilidade com alternativas tecnológicas avançadas, tais como a omnicanalidade, distribuição inteligente dos contactos, integração dos sistemas de atendimento com aplicações de gestão e a automatização de processos de atendimento.

Características


  • Atendimento multicanal.


    Permite que os utilizadores acedam ao seu centro de atendimento por múltiplos meios. Além de lhes dar a satisfação de poderem contactar a sua instituição pelo canal da sua preferência, diminuirá o tempo operativo e, portanto, reduzirá custos. Tanto se os seus clientes utilizarem o telefone, como chat ou e-mail para comunicar, as soluções de saúde da inConcert permitem o atendimento dos requisitos de forma consistente, coerente e personalizada através dos diferentes canais.

  • Distribuição de casos de acordo com as habilidades dos operadores.


    Um caso atendido por um agente com as habilidades incorretas, é caro em tempo de atendimento, imagem e até mesmo em erros graves. Certifique-se de que as consultas e casos dos doentes são processados pelos melhores recursos disponíveis, dependendo do caso e das habilidades de cada um. As emergências, especialidades, consultas sobre marcações ou faturação, serão encaminhadas para os operadores ideais para as poderem atender.

  • As informações necessárias, no momento apropriado.


    Para oferecer um atendimento personalizado e eficiente, é imprescindível que quem responder à chamada, e-mail ou chat disponha das informações relevantes do doente para o processo de atendimento que tem que ser resolvido, tanto consultar um especialista como coordenar um exame de laboratório ou solucionar um assunto administrativo. Para tal, a inConcert fornece ferramentas que integram estreitamente os processos de atendimento nos de back-office hospitalar.

  • Gravação de contactos.


    Mais ainda do que noutros setores, na saúde é imprescindível que se tenha um sistema de gravação eficiente e seguro. As soluções da inConcert para saúde incluem um sistema completo de gravação de voz e ecrãs, que permite o registo da totalidade das conversações e dos ecrãs e depois que se encontre rapidamente qualquer chamada mediante uma potente consola web de filtro e procura. Desta forma, não só dispõe das ferramentas para melhorar a qualidade de atendimento e a produtividade mas, além disso, tem um apoio da atuação do pessoal com os doentes, o que protegerá a sua instituição face a reclamações indevidas.

  • Self-service.


    Com as opções de self-service que as soluções inConcert oferecem para a saúde, pode melhorar a experiência dos utilizadores, otimizar a produtividade dos operadores e reduzir custos operativos. Entre outras alternativas, vamos ajudar a automatizar os processos de atendimento relacionados com reservas de exames laboratoriais, coordenação, cancelamento e consulta de marcações médicas, contratação de planos, pedido de medicamentos ou pagamentos e estados de conta.

  • Notificações personalizadas.


    Através do canal de contacto preferido por cada utilizador, programe o envio de lembretes sobre controlos de rotina e notificação de resultados de exames, requisitos prévios para estudos e instruções pré-cirúrgicas. Também pode informar-lhes a incorporação de novos prestadores e centros de atendimento, assim como datas de próximos pagamentos e lembretes de vencimento de faturas.

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