De 4 a 150 posiciones en 24 horas: cómo Webhelp hizo frente al Diéselgate montando un contact center en tiempo récord
Webhelp necesitaba montar en un fin de semana un contact center omnicanal
de 150 posiciones, para atender la demanda de su cliente Volskwagen en un contexto de crisis En 24 horas, inConcert un contact center completamente funcional, capaz de dar a miles de clientes.
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Sector
BPO / Automotriz
-
Posiciones
150
-
Operaciones
España
posiciones de contact
center en 24 horas
millones de interacciones
atendidas en seis meses
de las consultas respondidas
mediante múltiples canales
posiciones de contact
center en 24 horas
millones de interacciones
atendidas en seis meses
de las consultas respondidas
mediante múltiples canales
posiciones de contact
center en 24 horas
millones de interacciones
atendidas en seis meses
de las consultas respondidas
mediante múltiples canales
Hablan los protagonistas
Hablan los protagonistas
“Gracias a la versatilidad, facilidad de uso y velocidad de despliegue de la solución de inConcert, logramos tener funcionando y en tiempo récord, una solución muy completa para nuestro cliente más exigente.”
Hugo Fernando Huesca,
Mariano Bañón | Director IT de Webhelp
Funcionalidades
- Inbox omnicanal
- Campañas salientes
- Call-back
- Web forms
- Click-To-Call
Soluciones
Funcionalidades
- Inbox omnicanal
- Campañas salientes
- Call-back
- Web forms
- Click-To-Call
Soluciones
El desafío
Webhelp es un BPO que brinda servicios de contact center en España a cuatro grandes marcas de automóviles: Volkswagen, Audi, Seat y Skoda. Su centro de atención telefónica constaba de cuatro agentes que cumplían sus funciones sin mayores dificultades. Hasta que en 2015 los medios de comunicación informaron el caso conocido como “diéselgate”, que afectaba a millones de clientes de Volkswagen en todo el mundo.
En este contexto de crisis, Webhelp publicó en los medios un número telefónico de contacto para atender a los usuarios que lo precisaran, sin prever la cantidad de llamadas que recibirían de clientes que demandaban explicaciones. Los cuatro agentes disponibles eran insuficientes, y las líneas se desbordaron de inmediato. La plataforma de contact center que utilizaban no tenía la flexibilidad requerida para escalar su servicio con la rapidez que demandaba la situación.
de 150 posiciones
en 24 horas
La solución
Era sábado a la mañana cuando Webhelp contactó a inConcert buscando una solución de contact center omnicanal ágil y flexible, para una operación de 150 posiciones, que necesitaban desplegar ese mismo fin de semana.
inConcert implementó su plataforma inConcert Omnichannel Contact Center alojada en la nube, con geo-redundancia en datacenters en Madrid y Barcelona para asegurar la alta disponibilidad que requería la operación.
Esta plataforma, integrada con los sistemas de gestión del cliente de Webhelp, comenzó a procesar la atención de interacciones entrantes en las primeras 24 horas, logrando el objetivo primario.
Para la segunda etapa, en las siguientes 48 horas, se puso en funcionamiento una campaña saliente con el fin de responder las solicitudes generadas de forma omnicanal a través de formularios web, botones click-to-call, redes sociales, correos electrónicos.
Esta campaña proveyó funcionalidades de call-back para asegurar que ninguna llamada, incluso las abandonadas, quedara sin respuesta.
Los resultados
Webhelp pudo cumplir con los requerimientos de su cliente Volkswagen en un plazo extremadamente exigente que, a priori, se suponía imposible de lograr.
Durante los primeros seis meses de operación fueron atendidas más de 1,5 millones de interacciones a través de teléfono, correo electrónico, formularios web y click-to-call.
Gracias a la agilidad y robustez de la tecnología de inConcert y el eficiente trabajo del equipo de proyectos en su despliegue, Webhelp continuó trabajando con inConcert como software de contacto para sus clientes del sector automotriz.
de las solicitudes
fueron respondidas
millones de interacciones
en seis meses
Webhelp
Webhelp mejora la experiencia del cliente proveyendo valor a largo plazo a las empresas más innovadoras del mundo con servicios integrales, desde ayudar a sus clientes a ofrecer una experiencia más humana, completa e inteligente hasta moderar sus redes sociales y proporcionarles servicios de pago.
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Sector: BPO / Automotriz
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Posiciones: 150
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Operaciones: España