UTEL

UTEL aumenta más de 180% su capacidad de atención y sobrepasa objetivos de ventas en un 50%

Una de las principales universidades en línea de las Américas consolidó su estrategia su contact center omnicanal, integrando las campañas de ventas,digital, integrando marketing automation, CRM, servicio al cliente y recobros gracias a la tecnología de inConcert.

  • Industria
    Educación

  • Posiciones
    344
  • Operaciones
    México
    (+12 países de América)

Logros

180%

crecimiento capacidad
de atención

50%

ventas sobre la meta

20%

Mejora NPS

Hablan los
protagonistas

Hablan los
protagonistas

“Con inConcert hemos consolidado un centro de contactos, totalmente alineado a las estrategias institucionales y en donde el apoyo del equipo profesional y las herramientas tecnológicas han hecho que la operación fuera fácil y 100% gestionable.”

Florencio Cueto Barojas
Coordinador de Tecnologías de la Información, UTEL

Funcionalidades
  • Marcación progresiva
  • IVR
  • Web Chat
  • Web app designer
  • Integración con CRM
  • Screen pop ups
  • Encuestas de satisfacción
  • Supervisión
  • Reportes personalizados
Soluciones

El desafío

En el marco del rediseño global de sus procesos, el objetivo de UTEL era formalizar un centro de contactos desde donde llevar a cabo estrategias comerciales, de acuerdo a las mejores prácticas de la industria.

Buscaban una solución que cumpliera con todas las funcionalidades de un contact center, pero que no requiriese una inversión capital inicial muy elevada. Necesitaban un crecimiento paulatino, de la mano con sus logros comerciales.

Por tratarse de procesos nuevos, requerían contar con el apoyo de un equipo de profesionales para asesorarlos durante toda la implementación.

Una solución que les permitiera crecer
de la mano de logros comerciales
Destacado

La solución

Ventas

Con el foco en consolidar el negocio, inConcert trabajó con UTEL formalizando en primer lugar la campaña de ventas. Se implementó la marcación manual como prueba piloto.
Una vez definidos los procesos, se automatizó la campaña de ventas con marcación progresiva.

Se desarrollaron formularios para tipificación de llamadas totalmente integrados a la plataforma, mediante la herramienta de desarrollo de aplicaciones web.

Servicio

Cuando el contact center de ventas estuvo en funcionamiento, se implementó un IVR de pre-atención. También se pusieron en marcha varias campañas de servicio al cliente, incluyendo el webchat como nuevo canal de contacto, integrado de forma omnicanal en el contact center.

Además, se ejecutaron encuestas de satisfacción para evaluar la calidad de la atención a los usuarios.

Recobros

Por último, se implementaron las campañas de recobros automatizadas con marcación progresiva.

Las campañas de atención al cliente y de ventas
se integraron con el CRM utilizado por UTEL
Integración

Tanto las campañas de atención al cliente como las de ventas se integraron con el CRM utilizado por UTEL.

Esto permitió configurar screen pop-ups en el CRM, que le presentan al agente información relevante del cliente, previamente cargada. El pop-up se despliega cuando el marcador automático realiza la llamada (campañas de outbound), o cuando el agente recibe una interacción (campañas inbound).

Reportería

Se diseñaron reportes de gestión adecuados a los requerimientos del proceso. Se hizo hincapié en la supervisión y el monitoreo en tiempo real para detectar oportunidades de mejora en cada una de las actividades involucradas.

Destacado

Los resultados

Gracias a la tecnología y asesoramiento de inConcert, UTEL instauró su propio centro de contactos, omnicanal y funcionalmente completo, integrando todos los procesos de negocio requeridos.

En un año y medio, el contact center de UTEL creció en 55 posiciones. Actualmente opera con 260 estaciones de trabajo, sobrepasando la meta original de crecimiento en un 180%.

En cuanto a la satisfacción del cliente, UTEL se encuentra en este momento posicionado en un 8 dentro de una escala de 1 a 10, de acuerdo a las encuestas de calidad. Si bien se detectan áreas de oportunidad para la mejora, se incrementó 2 puntos el NPS.

50%

aumento en ventas

20%

mejoras NPS

180%

crecimiento en operaciones

Próximos pasos

El centro de contactos está operativo y logrando muy buenos resultados
para la empresa. La siguiente fase del proyecto se centrará en optimizar
los procesos, maximizando las herramientas tecnológicas para lograr
una mayor eficiencia y una excelente Customer Experience.

Durante el primer año, las ventas superaron en un 50%
los objetivos del plan original.

UTEL

  • icono sector Industria
    Educación
  • icono Posiciones Posiciones
    344
  • icono Operaciones Operaciones
    México
    (+12 países de América)

La Universidad Tecnológica Latinoamericana (UTEL) en línea es una institución educativa
que provee programas de estudio en línea a nivel preparatoria, licenciatura, maestría
y doctorado, así como diplomados, cursos, simuladores de negocios y certificaciones.

UTEL desarrolla y aprovecha recursos y tecnologías para la generación de soluciones integrales que optimicen el proceso de enseñanza-aprendizaje de manera eficiente y productiva y cuenta con la experiencia de investigadores y profesionales enfocados en el mercado educativo y con
la clara misión de colaborar en la mejora de la educación en México y América Latina.