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Eleva la calidad de tu contact center a un nivel de excelencia

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Optimiza la monitorización y garantiza la calidad de tus operaciones

Garantizar la calidad de tu operación en el centro de contacto es fundamental para mejorar el rendimiento operativo y la experiencia de tus clientes. Con inConcert optimiza los procesos de monitorización y las auditorías de calidad utilizando avanzadas tecnologías de gestión y análisis de llamadas. Evalúa y califica a los agentes para apoyarlos en su desempeño y, como resultado, mejora la calidad de la atención.

Visibilidad completa: audio y video sincronizados

Escucha la grabación del audio de la llamada al mismo tiempo que ves la pantalla de atención de agente, tal como si estuvieras en la llamada en vivo. De esta forma tienes visibilidad total de lo que sucedió mientras transcurrió la conversación.

Planificación de auditorías

Programa auditorías y planifica el muestreo estratégico de grabaciones de acuerdo a diversos criterios de selección como la duración de las llamadas, la hora del día y los resultados de la gestión. Configura el porcentaje o la cantidad de llamadas que quieres incluir en la muestra de evaluación.

"… completos informes que identifican y comparan fortalezas y debilidades de los agentes …"

Analytics

Habilidades y plantillas configurables

Configura qué habilidades vas a evaluar según lo requiera tu operación. Agrupa conjuntos de habilidades en plantillas de evaluación, reutilizables en otras auditorías. Asigna a cada habilidad una ponderación dependiendo de cuán importante sea su peso en la evaluación.

Herramientas avanzadas de calificación

Cuando estés escuchando y calificando las llamadas, puedes introducir marcadores en la grabación, notas y etiquetas que te permiten calificar fácilmente cada llamada. Luego vuelve al punto exacto del audio y video para compartirlo con colegas y agentes involucrados y así ayudar a mejorar la atención y los procesos.

Información y análisis

Accede y exporta completos informes que identifican y comparan las fortalezas y debilidades de los agentes, el grado de cumplimiento con los requerimientos del negocio y la brecha entre las habilidades requeridas por la operación y las habilidades reales que ofrecen los agentes.

Automatiza el análisis con Speech Analytics

Speech Analytics realiza la transcripción de voz a texto de todas las llamadas (o de las llamadas que se especifiquen), y las analiza de forma automática según los criterios seleccionados. Esta tecnología permite extraer datos muy valiosos de cada interacción, en muy poco tiempo y sin necesidad de que los auditores deban escuchar todas las llamadas para obtener indicadores.

Más información

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