Viajes El Corte Inglés

Integración omnicanal de Marketing y Ventas.

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La empresa

Viajes El Corte Inglés es la agencia de viajes del Grupo El Corte Inglés, uno de los grupos empresariales más importantes de España y con fuerte presencia internacional. Con más de 50 años en activo, hoy cuenta con una red de más de 600 puntos de venta en Europa, Estados Unidos y Latinoamérica.

Su visión es ser una agencia de viajes omnicanal y convertirse en un referente del sector en los países de habla hispana, ofreciendo productos de calidad y garantía para todo tipo de viajes

InConcert trabajó junto a Viajes El Corte Inglés en México, además de algunas campañas en Panamá y Estados Unidos.

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El desafío

Siempre buscando la innovación y esforzándose en proveer una mejor experiencia a sus clientes a través de múltiples canales de contacto, Viajes El Corte Inglés decidió establecer un departamento de Customer Service, Marketing y Ventas interno.

Previamente este servicio estaba tercerizado, lo cual le impedía desarrollar su estrategia de marketing y ventas de forma ágil e independiente, con la inmediatez y el control en tiempo real que demanda el mercado digital.

Para mejorar la gestión de su marketing y además optimizar los costos de adquisición, el desafío de Viajes El Corte Inglés era internalizar los procesos de generación de demanda antes externalizado. Necesitaba crear su propia área de marketing con la agilidad necesaria para captar nuevos leads digitales y cerrar la venta en el contact center omnicanal.

La solución

Como primer paso, el equipo de ventas de Viajes El Corte Inglés implementó la tecnología de inConcert Omnichannel Contact Center para lograr una verdadera gestión omnicanal de los contactos para ventas y atención al cliente.

Luego, se trabajó para alcanzar un buen proceso de adopción de inConcert Marketing, la plataforma de marketing y ventas. El equipo de ingenieros de inConcert los acompañó desarrollando un “onboarding” detallado y sólido, no solo para enseñarles a usar la nueva tecnología sino a internalizar todos los procesos de marketing y aprovechar al máximo las funcionalidades de la herramienta.

Esto implicó una comprensión pormenorizada de la estructura de negocio y la estrategia de marketing de Viajes El Corte Inglés, respetando y potenciándola.

Para implementar las campañas vigentes dentro inConcert Marketing, se realizó un trabajo de organización de las áreas de Viajes El Corte Inglés en la suite. De esta forma, fue posible realizar la atribución correcta de cada lead y hacer un seguimiento personalizado, de extremo a extremo, incluso en las campañas más complejas con gran volumen de leads.

No solo se internalizó la creación de campañas digitales sino también el diseño de las landing pages. El equipo de diseño de Viajes El Corte Inglés comenzó a usar el módulo de diseño de inConcert Marketing, lo que permitió agilizar la publicación de las páginas y hacer los ajustes necesarios en tiempo real.

Además, se trabajó en la integración entre las campañas de marketing digital y el contact center omnicanal. Se implementaron procesos de automatización tanto para la distribución de los leads digitales al contact center como para la nutrición de prospectos en ciclos más largos o en las ventas no cerradas. Mediante el CRM incorporado en la plataforma, se gestionaron las oportunidades de venta de algunas promociones de manera más eficiente.

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Los resultados

Gracias al trabajo en equipo entre los profesionales de inConcert y Viajes El Corte Inglés, la empresa logró internalizar exitosa y rápidamente la generación de demanda, integrada a la atención omnicanal en el contact center.

Esto ayudó a mejorar los tiempos de respuesta y la experiencia de los clientes a lo largo de todo el viaje de compra. Y en cada etapa de ese viaje, lograron un control cabal de los indicadores clave (KPI), con información en tiempo real.

Viajes El Corte Inglés cuenta hoy con más de 50 landing pages activas dentro de inConcert Marketing y tienen organizada la captación de leads de tal forma que pueden conocer exactamente cuántos de los leads provenientes de cada medio se han convertido en clientes, y qué aspectos optimizar para mejorar los resultados.

Pero además, durante el desafiante contexto que supuso la pandemia para la industria turística, Viajes El Corte Inglés logró maximizar las oportunidades de ventas no presenciales aplicando tecnología.

La flexibilidad de las soluciones de contacto de inConcert le permitió adaptar rápidamente sus operaciones a fechas especiales de venta online, como el Buen Fin, Black Friday y Navidad, periodos donde es fundamental contar con el soporte tecnológico para atender el pico de demanda con eficiencia.

Gracias a estos buenos resultados, Viajes El Corte Inglés está planeando llevar este proyecto de internalización de marketing a otras operaciones en otros países buscando optimización en sus procesos.

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Hablan los
Protagonistas

“La tecnología de inConcert y el trabajo conjunto con su equipo para la implementación nos permitió concretar con éxito nuestro proyecto de internalización de marketing, y controlar todo el ciclo de ventas desde el diseño de los contenidos hasta el soporte a los clientes”.

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