Grupo TPS

Grupo TPS incrementa un 45% la productividad y 60% la contactación con solución integral de inConcert.

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La organización

Grupo TPS es un centro de contacto que desarrolla soluciones alineadas con los procesos de negocio de las empresas a través de distintos medios: teléfono, e-mail y chat. Situado en México y con más de 2000 empleados, cuenta con una amplia experiencia en Telemarketing para campañas de inbound, outbound y en Outsourcing de atención telefónica, orientado a la satisfacción plena de las necesidades y contribuyendo al crecimiento y desarrollo de sus clientes.

Fundada en 2003 ha logrado una posición destacada en la industria de la Venta Directa debido a sus altos índices de conversión y estrategias de fidelización.

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El desafío

Grupo TPS contaba con una plataforma de call center ya existente y varias aplicaciones desarrolladas in-house para el manejo de los diversos sistemas involucrados en la operativa relacionada con la venta de tarjetas de crédito. Su principal desafío era consolidar estas múltiples aplicaciones en un sistema integrado de gestión.

Los más de mil representantes de atención al cliente y la apertura de una nueva sede, llevaron a la necesidad de una base tecnológica que fuera una verdadera solución integral, fácilmente adaptable a las demandas funcionales y que permitiera reducir costos operativos, maximizar la productividad y ofrecer un servicio de valor agregado a sus clientes.

Para cada cliente, Grupo TPS diseña una solución única. Por ese motivo, la compañía requería la flexibilidad para realizar proyectos a medida con rapidez y excelente calidad.

La solución

inConcert trabajó con Grupo TPS en la implementación de workflows para la automatización de tareas relacionadas con el proceso de telemarketing para distintos clientes, en su mayoría relacionados con la venta de tarjetas de crédito.

El proceso abarcaba actividades de telemarketing, control de calidad y coordinación de entrega. Estas fueron las soluciones desarrolladas por inConcert:

  • Para las actividades de telemarketing se automatizaron las llamadas mediante marcación predictiva. La gestión se realizó mediante una aplicación implementada con la herramienta de desarrollo de aplicaciones web que contenía a su vez, scripts de diálogos inteligentes.
  • Se desarrolló un formulario de aceptación de compra por parte del cliente, el cual incluía la posibilidad de iniciar/parar grabaciones vinculadas a dicha aceptación.
  • Para el control de calidad, se realizó una aplicación que permitía la verificación de la información y la escucha de las grabaciones registradas por los agentes al concretar la compra.
  • Finalmente, para la coordinación de la entrega y la logística se realizó un formulario desde donde se coteja información con grabaciones, se arma la documentación que será enviada al cliente y, al enviarla, se adjuntan las aceptaciones y grabaciones correspondientes.

Todos los formularios y las actividades involucradas en el workflow, son fácilmente adaptables y modificables, lo que les dio la flexibilidad y autonomía que precisaban para armar soluciones a medida de las necesidades de cada uno de sus clientes.

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Los resultados

Grupo TPS logró sustituir los múltiples sistemas de gestión relacionados con los procesos de venta, aceptación, validación y entrega de documentación de la venta de la tarjeta de crédito; por un sistema integrado que los consolida.

Esto trajo resultados muy significativos en la optimización de la operación:

  • Reducción de costos de desarrollo y mantenimiento de aplicaciones.
  • Incremento de la productividad en un 45%, al consolidar el entorno de trabajo del agente en una única interfaz, apoyada con guiones de diálogos dinámicos.
  • Incremento del índice de contactabilidad en un 60%, gracias a la automatización de las llamadas mediante el uso de marcación predictiva.
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Hablan los protagonistas

“La gestión integral de la operación siempre ha sido para mí prácticamente una obsesión. Es la única forma de entender qué es lo que el cliente nos está demandando. Por eso contar con una herramienta tecnológica adecuada como inConcert es indispensable”

Jorge Parra González
Grupo TPS

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