Toyota Financial Services

Líderes en financiamiento, seguros y servicios automotrices.

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La empresa

Toyota, a través de Toyota Financial Services (TFS), es uno de los principales proveedores de programas de financiamiento, seguros y servicios en la rama automotriz.

Su misión corporativa se basa en la mejora continua, el estímulo del crecimiento personal y profesional de sus empleados y la maximización del desempeño individual y del equipo con el fin de lograr clientes satisfechos de por vida.

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El desafío

Flexibilidad, escalabilidad y rápido retorno de la inversión

Aplicar distintas estrategias de negocio.

TFS requería aplicar nuevas y creativas estrategias para contactarse con clientes y distribuidores, que a su vez optimizaran los procesos ya existentes y repercutieran rápidamente en ahorro
de costos.

Reportes e indicadores de gestión cruzados con la operativa.

TSF ha considerado como punto fundamental la capacidad de integrar múltiples aplicaciones de gestión de las distintas campañas a la operativa del contact center, de tal forma de obtener fácilmente reportes cruzados que arrojen información precisa y global de toda la gestión.

Posibilidades de adaptaciones urgentes sin dependencia del proveedor y escabilidad.

Otro punto importante a considerar era la capacidad de hacer adaptaciones en el momento en que fueran requeridas, sin depender del proveedor.

La solución

Estrategias de autoservicio, mail, marcación predictiva y mensajes salientes masivos

Dentro de las soluciones implementadas se encuentra el desarrollo de IVRs que incorporan funciones de autoservicio y envío automático de e-mails para atención a clientes y distribuidores.

Se han definido y configurado estrategias para la gestión de cobranzas basadas en la marcación predictiva, complementadas con la automatización de mensajes de voz salientes masivos. Finalmente, para el aseguramiento de la calidad y las estrategias de mejora continua, se han incorporado encuestas de calidad post-call automatizadas y reportes personalizados para su posterior análisis.

Integración CTI con aplicativos de gestión

Tanto para las campañas entrantes de atención como para las salientes de cobranza, se realizó integración CTI con los aplicativos de gestión. Se definieron scripts y aplicaciones de gestión desarrolladas con la herramienta de diseño de aplicaciones de front-end, las cuales también han sido integradas naturalmente a las campañas del contact center correspondientes.
Gracias a la integración CTI implementada se han provisto un conjunto de reportes que combinan resultados de operación conresultados de gestión. Éstos junto con las grabaciones de las llamadas han permitido obtener información de valor sobre el desempeño de cada una de las campañas.

Flexibilidad y escabilidad

Durante todo el proceso de definición, TFS fue acompañado por consultores que lo asesoraron sobre las mejores funcionalidades a implementar en cada caso. Adicionalmente se han realizado entrenamientos específicos en las herramientas provistas, de tal manera de brindarle autonomía en la implementación de nuevos requerimientos, ya sea con respecto a la configuración de nuevas campañas, como para el desarrollo de aplicaciones de gestión integradas o aplicaciones de IVR. A pesar de la autonomía obtenida se ha proporcionado soporte técnico para garantizar la continuidad de la operativa.

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Los resultados

Adaptabilidad, continuidad y autonomía. TFS ha redefinido sus procesos de cobranza, crédito y atención al cliente, maximizando el uso de las funcionalidades provistas e incrementando la productividad y la efectividad de las campañas. Ha encontrado de este modo en la solución de inConcert una buena relación costo-beneficio.

Los tiempos rápidos de respuesta brindados por soporte, junto con los entrenamientos recibidos, le han proporcionado a TFS la flexibilidad para escalar y adaptarse a nuevos requerimientos, así como también la garantía de continuidad en su operativa.

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Hablan los
Protagonistas

“Puedo decir que es una experiencia única como usuario y cliente la que he tenido con inConcert, solamente he de mencionar aspectos positivos y recomendarlo ampliamente”.

Joaquín Gómez Galindo,
CRM, Toyota Financial Services México.

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