Thuraya

Thuraya logra atender el 90% de las llamadas antes de los 20 segundos en contact center omnicanal multilingüe.

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La organización

Thuraya Telecommunications Company es un proveedor global de telecomunicaciones y operador MSS líder en la industria, que ofrece soluciones de comunicación innovadoras a una variedad de sectores incluyendo energía, medios de radiodifusión, marítimo, militar y ONGs.

La red de Thuraya posibilita la clara comunicación y la cobertura ininterrumpida de dos tercios del mundo por satélite y del planeta entero por medio de sus capacidades únicas de roaming GSM.

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El desafío

Thuraya necesitaba mejorar sus canales de atención al cliente, integrando las llamadas telefónicas, los correos electrónicos y el web chat en una cola unificada para alcanzar el nivel de servicio al que aspira la compañía en sus valores fundamentales.

Un reto importante era la integración de tres tipos de redes diferentes: la red de satélite sobre SS7, la red TDM a través de un PABX existente y la red IP interna para los usuarios del centro de contacto. Además, era necesario integrar los canales de telefonía de dos fuentes diferentes -la centralita existente y un IVR de terceros- y conseguir un complejo mecanismo de distribución.

Debido a la naturaleza global de las operaciones de Thuraya, su centro de contacto admite una amplia gama de idiomas a través de su centro de contacto. Dependiendo de las preferencias de cada persona que llama, las llamadas deben dirigirse al agente más capacitado que hable el idioma del cliente. A su vez, los clientes VIP deben dirigirse a una cola de servicio prioritaria.

Además debe los agentes procesan las llamadas utilizando el módulo CRM que debe integrarse con las operaciones del centro de contacto.

Por último, el CRM corporativo (Salesforce) debía ser integrado a las operaciones del contact center para que los agentes continuaran procesando la gestión con los clientes desde allí.

La solución

Para mejorar el servicio al cliente y brindar una línea de ayuda económica a sus proveedores de servicio, Thuraya empleó el software de inConcert para incorporar un eficiente ACD multi-skill, integrado al CRM.

inConcert se ajustó perfectamente a las necesidades de Thuraya, integrándose a sus sistemas de backend, múltiples redes y al CRM, lo cual permitió:

  • Crear una línea de acceso especial, derivando la atención de clientes VIP a una cola de servicio prioritario.
  • Los clientes regulares pueden llamar a la línea de ayuda satelital y seleccionar el idioma preferido para su atención. Cada agente tiene asignado un nivel de habilidad para cada uno de los idiomas soportados por el contact center. Para maximizar la optimización de recursos, el sistema permite que un mismo agente pueda atender tanto colas estándares como prioritarias y además múltiples idiomas.
  • inConcert transfiere la interacción al agente más calificado, basado en las habilidades del agente y en información propia de la llamada. A su vez proporciona al CRM el ID del cliente y el idioma seleccionado, de tal manera que los agentes estén listos para manejar la comunicación de la manera más óptima.

También se implementaron funcionalidades multimedia, integrando las interacciones de email y web chat para que sean gestionadas de manera unificada desde la misma plataforma.

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Los resultados

Implementando la solución todo-en-uno de inConcert, Thuraya ha optimizado su servicio de atención al cliente.

Esto trajo resultados muy significativos en la optimización de la operación:

Algunos de los logros más importantes:

  • Se incrementó la tasa de resolución en la primera llamada y el nivel de satisfacción de partners y clientes.
  • Se superaron los objetivos de nivel de servicio establecidos, logrando que el 90% de las llamadas fueran atendidas antes de los 20 segundos.
  • Mejoró el rendimiento de los agentes y los tiempos de gestión, proporcionando un nivel de servicio superior a los clientes.
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Hablan los protagonistas

“inConcert nos ha ayudado realmente a alcanzar la excelencia en nuestros servicios de Atención al Cliente. Nuestro contact center es ahora mucho más accesible a clientes y socios y somos capaces de atender sus necesidades más eficaz y rápidamente. Junto con canales de servicios integrados y segmentados hemos logrado alcanzar un muy alto nivel de atención al cliente y nuestros clientes y socios pueden sentir la diferencia.”

Asim Khattak,
Senior Manager
Sales & Customer Support

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