Programa Ñangareko
(Gobierno de Paraguay)

Ante emergencia sanitaria, inConcert implementa un contact center en 48 horas.

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La organización

Ñangareko es un programa de asistencia alimentaria del Gobierno de Paraguay, ejecutado por la Secretaría de Emergencia Nacional (SEN) en coordinación con el Gabinete Social y otras instituciones durante marzo de 2020, con el surgimiento de la pandemia COVID-19.

La ayuda se dirigió a las personas más vulnerables en el contexto de emergencia sanitaria: trabajadores informales sin RUC ni seguridad social, que perdieron su ingreso diario debido a las medidas de aislamiento dispuestas por el Ministerio de Salud Pública. Dichas medidas hicieron que los kits de alimentos otorgados por la SEN usualmente, fueran adaptados a transferencias monetarias para llegar directamente a la población y evitar las aglomeraciones.

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El desafío

La SEN necesitaba implementar un sistema de registro para relevar los datos de quienes solicitaban la asistencia. El primer gran desafío fue la urgencia con la que se debió ejecutar el plan, atendiendo la veloz propagación de la pandemia y las restricciones en la movilidad social en este contexto.

El segundo desafío fue la enorme cantidad de interacciones previstas. Se requería una operación con la capacidad de atender y registrar un gran volumen de solicitudes, de manera veloz y eficiente.

La solución

Para resolver rápidamente el requerimiento operativo de atención, inConcert creó un contact center para procesar interacciones a través de WhatsApp empleando su tecnología omnicanal. Este fue atendido por un equipo de operadores y por un Chatbot con inteligencia artificial. El Chatbot permitió automatizar los procesos de registro, capturando los datos y documentos de los solicitantes. En menos de 48 horas se procesaron más de 500.000 solicitudes de usuarios distintos por este canal.

La alta demanda superó los límites de interacciones habilitados por WhatsApp, por lo que se debió buscar una solución complementaria. Con este fin, en menos de 12 horas inConcert desarrolló una aplicación a medida para automatizar la atención telefónica a través de un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR).

Mediante el IVR se capturaron los datos directamente en las llamadas. El sistema fue potenciado con inConcert Speech Analytics para transcribir, analizar y procesar en forma ágil la información oral brindada por los solicitantes.

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Los resultados

inConcert, en menos de 72 horas, logró implementar un sistema de registro y procesamiento con capacidad para cientos de miles de solicitudes que habrían sido imposibles de procesar manualmente.

Los canales de WhatsApp, chatbot e IVR funcionaron en simultáneo durante 20 días, integrados entre sí y con el sistema de procesamiento de datos de la SEN.

Durante ese lapso, se lograron los siguientes resultados:

  • 282.093 registros procesados vía WhatsApp
  • 647.173 registros procesados mediante el IVR
  • 3 millones de secuencias de audios transcriptas mediante el IVR
  • En total, tras el procesamiento de los registros, 330.000 personas fueron asistidas mediante el programa Ñangareko
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Hablan los protagonistas

“La tecnología y la capacidad de rápida implementación de inConcert nos permitió desplegar con Ñangareko un plan de ayuda alimentaria de emergencia sin precedentes. Este plan asistió las necesidades de los sectores más carenciados al inicio de la pandemia.”

Hugo Rafael Cáceres Agüero
Ministro Secretario Ejecutivo de la Unidad de Gestión y Jefe del
Gabinete Social de la República del Paraguay

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