SAT

El SAT de México internaliza su contact center y optimiza hasta 86% sus costes empleando chatbot y omnicanalidad de inConcert.

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La organización

El Servicio de Administración Tributaria (SAT) es un órgano desconcentrado de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público​ (SHCP) de México. Su responsabilidad es aplicar la legislación fiscal y aduanera para que las personas físicas y morales contribuyan proporcional y equitativamente al gasto público.

En noviembre de 2020 el SAT alcanzó una cifra récord de 80 millones de contribuyentes activos en el sistema, de los cuales aproximadamente 2 millones son empresas, 46 millones son personas físicas asalariadas y 31 millones no asalariadas. En total, el SAT procesa un promedio de 100,000 consultas por día.

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El desafío

El servicio al ciudadano del SAT se basaba en un centro de atención tercerizado, operado por agentes que atendían las consultas mediante el chat y teléfono.

Con el fin de mejorar la atención al ciudadano, y ante el enorme volumen de consultas de los contribuyentes referidas a la Declaración Anual de Personas Físicas 2020, el SAT procuraba establecer una estrategia de contacto más ágil, eficiente y rentable.

Los objetivos del SAT eran:

  • Internalizar la atención mediante un contact center omnicanal propio, ampliando los canales de atención a los ciudadanos para que pudiesen completar los trámites de la Declaración Anual. Además del teléfono, necesitaban incorporar canales digitales como redes sociales y chat.
  • Optimizar la atención con herramientas enfocadas en aumentar la productividad de la operación.
  • Automatizar la atención las 24 horas a través de un chatbot inteligente que permitiese acelerar los procesos de servicio.

La solución

inConcert, junto a su partner en transformación digital Convertia, implementó un proyecto que permitió al SAT establecer su propio contact center. Con la tecnología omnicanal de inConcert, se incorporaron nuevos canales de atención, funcionalidades avanzadas para la gestión de las consultas y soluciones de autoservicio, integrados en una sola plataforma. Dentro de estas soluciones, se desarrolló el OrientaSAT, un chatbot inteligente cuya recepción en la opinión pública y la ciudadanía fue sumamente positiva.

→ El contact center

Utilizando el software de inConcert, se conformó un contact center omnicanal de 344 posiciones, con las siguientes funcionalidades:

Envío de Mensajería: Se automatizó el envío de emails, SMS y voice blasters con información y notificaciones a los contribuyentes:

  • Nexos al MarcaSAT, un número telefónico que dispara automáticamente la llamada hacia al área correspondiente.
  • Recordatorios sobre el estado de los trámites y plazos para las declaraciones.
  • Invitaciones a revisar su “Buzón Tributario” en el sitio web del SAT.
  • Instrucciones para solicitud de reembolso.

IVR: Se creó un navegador telefónico de pre-atención que transfiera al usuario al área más adecuada para resolver su caso. inConcert transfirió al SAT los conocimientos necesarios para que construya su propio asistente virtual sobre la plataforma omnicanal, empleando tecnología ASR (de reconocimiento vocal).

Encuestas: De la base de datos de contribuyentes, se segmenta a aquellos que mantuvieron contacto con el SAT y se carga en el marcador. Este automatiza las llamadas salientes y las transfiere a un agente para que realice la encuesta, conociendo su nivel de satisfacción con el servicio del SAT.

Calidad: Durante el proyecto se desarrolló un módulo de calidad, que monitorea la atención para garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio y la adherencia a las políticas requeridas.

→ El OrientaSAT

Para el desarrollo del OrientaSAT, inConcert y Convertia conformaron un equipo especializado, encargado en construir e implementar el chatbot para garantizar una óptima experiencia a los usuarios.

Se definieron dos vías de acceso al OrientaSAT: un minisitio especialmente diseñado con este fin, y el portal web de la Declaración Anual de las Personas Físicas; ambos accesibles desde el ordenador, tablet o teléfono móvil. Para formular sus consultas, el usuario solo debe pulsar el botón de chat y proporcionar su nombre y datos fiscales.

¿Cómo funciona el OrientaSAT?

Al ser un chatbot potenciado con inteligencia artificial, tiene tres capacidades sumamente valiosas para brindar una óptima atención:

a. Es capaz de interpretar el lenguaje natural del usuario, detectar su intención y brindarle la respuesta más adecuada para cada caso, dirigiéndolos a las secciones de la web donde obtendrá más información y avanzará con el proceso de la Declaración Jurada. El chatbot está programado para dar respuesta a más de 8000 preguntas posibles del contribuyente.

b. En caso de no poder resolver una duda y detectar que es necesaria la intervención de un humano, el bot realiza la transferencia de la interacción a un agente especializado. Este recibe la conversación por el mismo canal de chat, acompañada del contexto previo de la conversación para poder brindar una atención eficaz y personalizada en el horario disponible.

c. El bot es capaz de continuar su entrenamiento y “aprender” de cada interacción para resolver cada vez más dudas de una manera más completa.

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Los resultados

La internalización del contact center del SAT y la implementación del OrientaSAT permitieron mejoras muy significativas en los procesos de atención al contribuyente y una sustancial optimización de los costos.

Los principales resultados fueron:

  • Mejora de la experiencia de usuario al eliminar tiempos de espera con un servicio automatizado, disponible 24/7, todos los días del año.
  • Atención automática de casi 200.000 consultas mensuales, alcanzando un promedio de 491 consultas por hora en los horarios pico.
  • Más productividad de los agentes:
  • Incremento del 73% en capacidad de atención a consultas telefónicas y reducción del 30% del tiempo de atención.
  • Incremento del 78% en capacidad de atención a consultas por chat y reducción del 45% del tiempo de atención.
  • Se multiplicó por 5 el volumen de atención por redes sociales.
  • Se añadieron más de 900 respuestas al chatbot con un alto grado de concordancia para dar solución a más de 8000 preguntas de los contribuyentes.
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Hablan los protagonistas

“Desde la implementación del OrientaSAT se eliminó el tiempo de espera de los contribuyentes y estos pudieron evacuar cada vez más dudas, gracias al entrenamiento constante del chatbot. Convertia ejecutó la integración nativa del chatbot con la plataforma omnicanal de Contact Center de inConcert, mejorando significativamente la atención al contribuyente y resolviendo sus dudas con mayor precisión”

Hugo Fernando Huesca,
Administrador de Programas
Interinstitucionales de Servicios “3”

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