Contacto Inteligente

Contacto Inteligente se posiciona como líder y gana premio de excelencia con inConcert.

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La organización

Contacto Inteligente es una empresa innovadora del sector BPO de Contact Center localizada en Perú, que proporciona servicios diversificados para cuatro líneas de negocio principales orientadas al sector Banca, Seguros, Telecomunicaciones y Multi-servicios. Dentro de cada unidad se desarrollan múltiples opciones como atención de llamadas a clientes, servicios de retención de usuarios, campañas masivas de colocación de productos, Collection Calls, servicios de investigación de mercado, servicios de helpdesk y auditorías de calidad y nivel de satisfacción de usuarios.

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El desafío

Acorde a su filosofía de trabajo, Contacto Inteligente requería una plataforma de Contact Center multicanal, flexible a la demanda, que le permitiera renovarse de acuerdo a las necesidades del mercado, mejorar los ratios de productividad y viabilizar la integración con sus propias aplicaciones de gestión de contactos y business intelligence.

Sus principales objetivos eran:

  • Crear una línea de acceso especial, derivando la atención de clientes VIP a una cola de servicio prioritario.
  • Extraer, integrar y consolidar datos para análisis y toma de decisiones: El desafío principal se centraba en potenciar los servicios de contact center con sus propias soluciones de CRM y business intelligence. Debido a la relevancia que tiene en el negocio la inteligencia de los datos como valor añadido para sus clientes, era imprescindible que las herramientas y aplicaciones de gestión permitieran la trazabilidad de cada interacción y cada gestión en el contact center. Y a la ve, que estos datos se retroalimentaran del conocimiento arrojado por business intelligence y el CRM.
  • Gestionar el crecimiento y la rentabilidad: La empresa requería una administración adecuada del crecimiento, el control de la rentabilidad, el aseguramiento de la calidad en cada uno de los servicios y la mejora continua de éstos.

La solución

inConcert proveyó la tecnología y asesoramiento para ejecutar estrategias de contactabilidad basadas en business intelligence.

Las principales soluciones implementadas fueron:

Marcación automática optimizada:

  • Se configuró marcación progresiva y predictiva, automatizando las llamadas salientes y optimizando así los tiempos de los agentes.
  • Las reglas de negocio y estrategias de marcación se basaron en el conocimiento arrojado por las herramientas de Business Intelligence (BI) de la compañía, que permitió mejorar las reglas de discado y aplicarlas de forma diferencial según segmentos de contactos específicos.

Integración con CRM y herramientas de Business Intelligence:

  • Se integró cada campaña a la solución de CRM de Contacto Inteligente. Cuando el agente procesa una interacción entrante o saliente, se dispara el Screen Pop-up de esta aplicación de gestión con información relevante del contacto.
  • Toda la gestión con el cliente es realizada desde allí también, lo que permite retroalimentar con información valiosa ambas soluciones.
  • Finalmente, queda disponible la trazabilidad de cada interacción y demás datos operativos, para que sean tomados por las herramientas de BI y sean transformados en información de valor para el negocio.

Medición y seguimiento de indicadores:

  • Se implementaron herramientas de monitoreo en tiempo real con información en línea de los indicadores de productividad y calidad del servicio necesarios para el control de la operativa.
  • Del mismo modo, es posible la recuperación y escucha de grabaciones y el acceso a reportes históricos y estadísticos con información operativa, de gestión y rentabilidad, orientada a la supervisión y a la alta gerencia.
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Los resultados

La integración de las funcionalidades de contact center con las herramientas de inteligencia comercial ha contribuido a una mejora notoria de su operación.

Entre los principales resultados, se destacan:

Se incrementó un 37% del volumen de posiciones. Se crearon nuevos servicios como auditoría y calidad hacia otras empresas de Contact Center, contribuyendo de este modo a la estrategia de diversificación de servicios de la compañía.

Contacto Inteligente ha logrado permanecer durante los últimos años como el principal canal de colocación de productos para dos de las principales instituciones financieras de Perú y para la empresa líder en el mercado de seguros a nivel local.

Gracias a la solución de atención omnicanal implementada con inConcert para una de las empresas de telecomunicaciones más importante de Perú, Contacto Inteligente ganó el premio a “Mejor operación de Centro de Contacto Tercerizado” otorgado por la Asociación Peruana de Centros de Contacto (APECCO).

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Hablan los protagonistas

“La mejor solución que nos ha brindado inConcert desde el inicio de la relación comercial es la flexibilidad y apertura que tuvieron para comprender la necesidad de nuestra compañía de integrar la solución de Contact Center con nuestra solución CRM de gestión de contactos y herramientas de inteligencia. Gracias a esta flexibilidad y adaptación constante a nuestras necesidades de negocio, hemos forjado a lo largo de estos años una relación de confianza bidireccional y es un aliado crucial para el crecimiento de la compañía”

Raúl Vizcarra,
Gerente de Inteligencia Comercial
Contacto Inteligente

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