Entrevista con Mauricio Lázaro, nuevo AI Applications Manager de inConcert

Uruguayo radicado en España, nuestro nuevo AI Applications Manager es Ingeniero de Sistemas y tiene un MBA de la IEEM. Trae a inConcert una amplia trayectoria en la industria de la infraestructura: fue Gerente de Operaciones en la empresa uruguaya ITS (Infraestructure Technology Services) y posteriormente fundador y CEO de Miodesk en España, empresa dedicada a la gestión de infraestructura, seguridad y mantenimiento de servidores y cloud público.

En esta nueva etapa en inConcert, Mauricio vuelve a poner en acción su enorme conocimiento técnico y sus habilidades para liderar equipos y fomentar un buen ambiente laboral. Fuera de la oficina, las actividades que más disfruta son jugar al fútbol y andar en bicicleta por las montañas de Cataluña. En esta entrevista nos cuenta más sobre sus objetivos en el nuevo rol y adelanta algunas novedades importantes de inConcert para este año.

Se trata de un área nueva dedicada a especializar el actual catálogo de productos de la suite de inConcert en distintas verticales, con especial foco en el desarrollo de soluciones de automatización e inteligencia artificial para cada una.

El objetivo es brindar soluciones tecnológicas a cada tipo de industria con la especialización que requieren. Y esto no solo a nivel de desarrollo I+D, sino también en la aproximación estratégica y comercial, con vendedores y asesores también especializados.

El comercio conversacional es la gran estrella de este proceso de verticalización, ya que supone la llegada oficial de la tecnología de inConcert y nuestros asistentes virtuales al ecosistema de ecommerce y retailers.

También se está trabajando en finanzas y recobros, diseñando bots especiales por chat o por voz para el cobro de moras tempranas. Otra vertical de peso es el sector educativo, donde se están integrando bots a los sistemas de gestión de las universidades, resolviendo automáticamente las consultas sobre cursos y hasta gestionando pagos o nuevas inscripciones.

En todos los casos, la verticalización implica dos líneas. La primera, entrenar al bot en el lenguaje de la vertical, e incluso también por región. Y la segunda, integrarse con los sistemas propios de la vertical. Por ejemplo, típicamente en un retailer hay que integrarse con sistemas de inventarios y configurar a todos los productos. inConcert ofrece integraciones nativas con los sistemas más conocidos del mercado, pero también desarrolla integraciones manuales si el cliente usa un sistema propio.

El desarrollo de bots implica además planificar la integración omnicanal con la atención de los agentes. Si se requiere la intervención humana para atender interacciones complejas, la transferencia es transparente: el agente accede a toda la información del usuario y no tiene que repetir preguntas.

Actualmente estamos trabajando en la verticalización por tamaño de empresa, y podemos anunciar que se viene la plataforma de inConcert específica para el segmento PYMES y middle size. Es un gestor de interacciones con un chatbot simple, que funciona como un SaaS masivo auto-provisionado.

El cliente solo debe insertar su tarjeta y ya puede comenzar a trabajar con el software. Será un producto con excelente look and feel, pero simplificando la experiencia de usuario. Es ideal, por ejemplo, para una concesionaria con menos de diez agentes, que no necesita todas las funcionalidades del software de contact center. Esta nueva solución le permite contratar una suscripción por agente, y atender por ejemplo WhatsApp y redes sociales en una misma plataforma, con un chatbot delante que responda preguntas frecuentes.

Disfruto mucho “armar equipo” y fomentar un buen ambiente. De hecho hasta hoy tenemos grupos con mis ex compañeros de ITS, donde hablamos todo el tiempo. No es fácil generar esas buenas relaciones, pero desde mi posición, siempre lo impulso. Me importa que a mi equipo le gusten las tareas, que haya una motivación intrínseca. Hago hincapié en conocer a todos los que trabajan conmigo, para asignarles tareas compatibles con sus gustos.