Caso de Éxito

UOC

La Universitat Oberta de Catalunya gana Premio al Mejor
Proyecto IT en el Sector Educativo junto a inConcert

La empresa

Es una universidad innovadora, arraigada en Cataluña y abierta al mundo, que forma a las personas a lo largo de la vida contribuyendo a su progreso y al de la sociedad, a la vez que lleva a cabo investigación sobre la sociedad del conocimiento.

Su modelo educativo se basa en la personalización y el acompañamiento del estudiante mediante el e-learning. Con una matrícula de más de 70,000 estudiantes y 80,000 graduados, la UOC que nació en 1995 como la primera universidad online del mundo, ha obtenido dos premios de oro, uno de plata, uno de bronce y uno de liderazgo en los Learning Impact Awards.
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El reto

El reto era dar respuesta a los potenciales nuevos estudiantes que necesitan ir más allá de la información publicada en las webs de las Universidades y solicitan - mediante formularios - más información para recibir una atención personalizada y profesional de asesores que les orienten para tomar la mejor decisión para sus carreras.

Para cumplir con este objetivo, fue necesario implantar un modelo de negocio que se asemejase al tradicional modelo de generación de leads y su conversión a venta, pero con un alto nivel de complejidad, profesionalidad y compromiso, que le otorgasen una naturaleza totalmente diferente.

Plataforma
externa vs
interna

Antes de la implantación de la tecnología de inConcert, la UOC tenía externalizado el servicio comercial de atención telefónica. Gracias a inConcert facilitó la posibilidad de internalizar el servicio y, en consecuencia, de efectuar un seguimiento mucho más directo de la actividad, que es fundamental en un producto tan complejo como la formación universitaria. 

La solución

Cuando se decidió implantar inConcert la UOC tomó la decisión de recoger las peticiones de información a través de formulario web y no publicar un teléfono comercial de recepción de llamadas.

El motivo era que, con un volumen tan elevado de estudiantes en activo, el teléfono comercial podía convertirse en un punto de entrada de estudiantes para gestiones administrativas que distorsionaría la actividad del equipo de asesores comerciales enfocados directamente a la matriculación de nuevos estudiantes.
La eliminación de un teléfono de atención a favor de un formulario web ralentiza el tiempo de respuesta ofrecido, pero el servicio de Click to Call ha permitido dar una respuesta telefónica casi inmediata a aquellos estudiantes que lo solicitan, incluso pueden elegir libremente el horario que desean ser contactados, para su comodidad.

Esto evidentemente es automático para el marcador predictivo y además tiene en cuenta los agentes disponibles en cada franja horaria y las solicitudes de Click to Call realizadas por potenciales alumnos.

Tecnología
worldwide

Un punto importante para destacar es que la misma tecnología y el mismo servidor que se utiliza en España da servicio al mercado de México. Las ventajas que esto implica son múltiples, ya que homogeneizan el diseño de la campaña, su ejecución y el seguimiento, ahorrando los esfuerzos que deberían hacer para gestionar dos Centros de Atención Telefónica independientes. De este modo, no existe tampoco la distancia física, pudiendo hacer escuchas en directo, y otras herramientas “live” de monitorización y coaching. De esta manera se siguen al minuto los resultados de la campaña que ejecutan sus asesores desde las oficinas del otro lado del Atlántico. 

Caso premiado

La Universitat Oberta de Catalunya e inConcert han sido premiados en los VII Platinum Contact Center Awards, unos galardones consolidados en el sector por su independencia y prestigio, que reconocen la calidad en la Experiencia de Cliente e innovación tecnológica. Ha sido el dominio en el desarrollo de tecnología 100% IP lo que ha llevado a inConcert a alzarse con el Premio al Mejor Proyecto IT en el Sector Educativo junto la UOC.

En su propuesta, el jurado ha valorado la excelencia en el desarrollo tecnológico de la candidatura de inConcert entre un centenar de candidaturas.

Hablan los Protagonistas

“InConcert nos facilitó la posibilidad de internalizar el servicio telefónico y en consecuencia de efectuar un seguimiento mucho más directo de la actividad, que es fundamental en un producto tan complejo como la formación universitaria. El servicio de Click to Call nos ha permitido dar una respuesta telefónica casi inmediata y hemos estimado el aumento en ventas de masters y cursos en un 15%.”

Gemma Vilanova
Directora del Centro de Asesoramiento Telefónico, UOC
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